一般質問のご紹介（2024年3月定例会）　～市役所全体の広報力の向上を目指して

定例会3日目、本日、一般質問します！

一般質問の原稿をこちらに載せます。

(市側の説明、再質問などを追記しました　2024.3.20)

中継の録画もご覧いただけますが、よろしければ文字でもご覧ください✨

市民への広報に関する取組について 

（１）広報の効果を測る取組について 

Ｑ１ 紙による広報は、広報みたかのほか、Shall weなどの情報誌、防災マップなどの地図、さらにはイベント周知のチラシなど様々あるが、現在、それらがどの程度読まれたかを測る取組みをしているのか。広報の形態や配布先、配布方法等が適切かを判断するために、情報がどのようにどの程度伝わったかといったことについて効果を測定する取組みが必要ではないか。 

 （２）デジタル技術を活用した広報の取組について 

デジタル技術を活用した広報の取組みとして、公式動画チャンネルや公式ＳＮＳがあり、その番組数やアカウント数も増えてきている。 

Ｑ２ 民間サービスは経営者が変わることにより、安定した運用に支障が生じるおそれがある。多重的方法を用意すべきではないか。 

Ｑ３ 一方で、使うツールの選択が適切に行われることも重要だと考える。所見をうかがう。 

Ｑ４ さらに、番組やアカウントが増えすぎると情報が細分化され、逆に欲しい情報にたどり着けなくなる恐れがあると考える。所見をうかがう。 

Ｑ５ デジタル技術を活用した広報について、施策としての基本的な考え方や方向性を整理すべきではないか。 

Ｑ６ アプリもプッシュ通知ができ、広報としての側面も持つことから、その活用について、同様に、考え方を整理すべきではないか。 

（３）市役所全体の広報力向上を目指す取組について 

ア　広報の目的の段階を意識した情報発信について 

消費者の購買行動を分類し図式化したマーケティングファネルといった概念も、今後の広報戦略を考える上で取り込んでいく必要があると考える。具体的には、広報する際に、まずは、認知させたいのか行動させたいのかといった目的の段階を意識し、それを軸とした情報発信を行うというものだ。 

Ｑ７　広報の目的の段階を意識して情報発信していく必要性について、どのように考えるか。また、それが、広報メディア課だけでなく、紙かデジタルかといった媒体の違いに関わらず、全庁的に共有される必要があると考える。市の所見をうかがう。 

イ　広報施策の人材について 

民間では広報専門の人材がいるケースもあるが、三鷹市では市役所職員が行っている。民間の目線や知見を取り込むことも、広報力の向上に必要だと考える。 

Ｑ８　職員が広報に関して、技術的側面だけでなく効果的な広報の在り方などについて学ぶ専門的な研修を受けられるようにしたり、外部資源の活用という観点から、紙面デザインや動画編集などの部分的な業務委託にとどまらず、広報に関する外部人材の登用を検討することも必要ではないか。市の考えをうかがう。 

～市長・教育長・所管部長の説明～ 　 　 　 

　（いただいたご答弁より成田が要約しています）

●　紙の広報物の効果測定の必要性について（Q1）

　広報紙や地図、ちらしなど、紙の広報物がどの程度読まれたかを測る取組は実施していないが、イベントや講座によっては申し込みの際に、どの広報媒体で開催を知ったかなど間接的に把握しているケースがある。デジタル系の広報だとどのくらいアクセスがあったかわかるが、紙媒体ではそれが難しい。特に「広報みたか」については、以前新聞折込で各家庭に配布していたが、今はシルバー人材センターに委託して全戸配布している。全戸配布によって、だいたい皆さん読まれているはずだという思いがあるし、実際読まれていると私たちは感じている。

　多様なメディアで現在情報を得ている若い世代を中心とした層への対応が後手に回ってしまっているので、それもまた問題だ。今広報メディア課で、多層的な対応を考えているところだ。

　一方で、令和４年度に実施した　第５次基本計画策定に向けた市民満足度調査(※） では、新たに必要な市の情報取得の項目を設定し、必要な時に必要な市の情報が得られている割合が約６割という結果だった。メディアミックスの手法を活用した広報活動を推進するにあたり、まずはこの数値を伸ばすことを目標とし、より多くの方に情報が届けられるよう検討していきたい。何を目指してどのメディアを使うのか、そういう戦略も非常に重要だと考えている。質問者の指摘の点なども踏まえて、さらに資質をアップしていきたい。

※（参考）市民満足度調査の結果について（令和4年10月実施）

https://www.city.mitaka.lg.jp/c_service/101/101956.html

●　民間サービスの安定運用に向けた多重的な広報の用意、使用するツールの選択について（Q2,3）

　民間サービスの活用について、例えばX（旧Twitter）は買収による将来の不透明性等が指摘されており、代替手段を用意していくことは重要だと考えている。Xの代替手段については検討中だが、リスク分散の観点から複数のサービスを使い分け、より効果的な情報発信体制を構築していきたい。なお現在、災害時の情報発信については、防災無線の放送内容と市のHP、市の公式X、安全安心メールなどを連動させて、一斉に情報を発信する体制を整備しているところだ。

　また、使用するツールの選択については、質問者の指摘のとおり、ターゲットや目的に応じて各ツールの特性をいかした使い分けを適切に行うことが重要だと考えている。

●　アカウント等の細分化について（Ｑ4）

　三鷹市では現在、複数の部署でＸやYouTubeのアカウントを運用している。Xでは三鷹市公式Xを、YouTubeでは三鷹市公式動画チャンネルを市の広報活動のメインアカウントとして位置づけ、各部署が運用しているアカウントは、メインアカウントの情報を補完するものであると考えている。

　各部署が運用しているXのアカウントではメインアカウントでリポストすることで拡散を図るなど、基本的にはメインアカウントも登録してもらえば情報の取得に困ることがないよう、運用を図っているところだ。

●　デジタル技術を活用した広報の考え方や方向性の整理、アプリの活用した広報の考え方の整理について（Q5,6）

　デジタル技術を活用した広報の考え方や方向性の整理について、今後予定している「広報みたか」と市のHPのリニューアルを見据え、デジタル技術を活用した広報を含め、市の広報戦略を再構築していく必要があると考えている。

　また、アプリについても、登録者へプッシュ通知で必要な情報発信ができる点で、広報の戦略上、有効なメディアであると考えている。現在は各担当課がそれぞれのアプリを運用しているが、今後、広報戦略を再構築する中で、一定の考え方を整理したいと考えている。

●　広報の目的の段階を意識した情報発信の必要性について（Q７）

　現在、再構築を検討している広報戦略では、広報みたか（紙）や市HP、SNSなど広報メディアの役割を明確にし、より効果的なメディアミックスを推進することとしている。例えば、広報みたかや市公式X、SNSは、主に市民に市の事業を認知してもらい、市政に対する興味・関心をもってもらう役割を担うメディアだと考えている。また、広報みたかやSNSでの情報発信を入り口として、QRコードや外部リンク等でHPの該当ページに誘導し、市民に参加、利用といった行動の検討を促す役割のメディアだと考えている。

　このような考え方を全庁的に共有することで職員一人一人が各広報メディアの特性を理解し、計画的かつ連動的な情報発信を考えられるようになることが、市の広報活動の最終的な目指す姿であると考えている。

●　外部人材の登用の必要性について（Q8）

　広報活動はより高度化、複雑化している。専門性の高いスキル、知識の習得や多様な視点の導入など、外部人材の登用には一定のメリットがあると考えている。一方で、人材の選定やコスト、職員のモチベーション低下などの課題もあると言われている。外部人材の登用については、今のところ慎重に検討していきたいと考えている。

～以下、再質問＆説明

（成田）　ご答弁いただいた中で、広報みたかが読まれていると感じているとあったが、これは今、測る取組がないので、読まれているかどうかは誰もわからないと思うが、その点についてはいかがか。

（企画部渉外部長）　確かに実際にどの程度読まれているかは、なかなか数値で表すことはできないと思う。ただ、プッシュ型の広報として、先ほど説明した通り、戸別配布に切り替えている。なるべく多くの方に情報が届くような形で取り組みをしている。アンケートのようなことをやれば、もう少し実際のところがわかるかもしれない。機会があればそういう取組みも考えたい。

（成田）　紙の媒体での広報は特に、測るのは難しい、というのは、もちろんわかっているつもりだ。でも、そのようなことに取組む価値があるのでは？と私が思ったのは、何らかの測る数値がないと、改善の必要性もはっきりしないし、方向性も定まらない、何となくの感覚で全部予算がつけられていく、そういうことになってしまうと思う。また、今、紙での広報にかけている予算のうち、もうちょっとデジタルに向けたほうがいいんじゃないかとか、そういう判断もできないと思うからだ。予算を割く意味でも何らかの指標が必要ではないかと。

　また、啓発、周知はよく言われることだが、広報紙を○枚配布しましたといったアクションベースで終わりがちで、その配布した後の効果がどれくらいなのか、というところに、コスト感覚の面でも、全体的に意識を向けたほうがいいのではないか、とそういったことを考えるが、所見をうかがう。

（企画部渉外部長）　若い方への情報が届かない観点はある。広報みたかについては今回リニューアルする。１面については興味を引くような内容それに関連した２面、そういったことを考えている。また、ＳＮＳなども活用して情報発信したい。

　特に転入・転出に関する広報については、市民便利帳でも市の情報、ウェブ関連のものをまとめて掲載しているので、そこをご覧になっていただきたい。

（成田）　先程の説明の中で、メディアごとに、認知、行動を促すといった分類をされていたと思うが、私は、情報の内容によると思う。そこについて考えをうかがいたい。

（企画部渉外部長）　情報の内容でメディア自体を選択する必要があるということについて、確かにじっくり内容を見たい場合については、やはりＳＮＳでは字数制限もありなかなか詳細には載せられない。そういう意味では、気づきの部分や認知の部分はＳＮＳで、詳細に知りたい、調べたいという場合は、基本的にＨＰへ誘導してご覧いただく形がいいかと。また、緊急性のある情報については、拡散性も高いＳＮＳを使うといったことで考えている。

（成田）　先程の説明で、Ｘは、メインアカウントとそれを補完するサブアカウントというようなおとがあった。情報が欲しいと思ってフォローしていたとしても、最近は結構アルゴリズムがすごくて、自分の普段から興味関心のある情報が見えやすくなっている。実は情報が届いていないよ、というようなこともあり得ると思っているので、そこに頼りすぎるのも…という感覚は個人としてもっている。

　情報の目的の段階、認知なのか、行動を促すのか、といったところについて、あまり深入りするつもりはないが、本当は行動してもらいたいという目的であっても、その情報の認知が進んでの行動、というふうに思うので、あえて、認知をメインにした広報を行う、といった工夫も大事ではないかと思う。

　こういったことは、広報一つ一つ、作る側、職員さんの意識は、専門的な研修を受けているかといったことでずいぶん変わってくると思うので、専門的な研修や人材について今回質問した。もう一度考えをうかがいたい。

（企画部渉外部長）　専門的なスキルを持つ方の研修は勉強になると思っているし、他自治体では専門人材を採用しているケースもあると認識。府中市では、デザインの方を経験者採用をしたときく。そういうことで職員へのフィードバックできるような形で波及効果もあるかもしれないといったいい面もあると思っているが、今のところは外部からの人材採用は考えていない。

　庁内で、定期的に広報の主任連絡会もある。一昨年は、例えば「やさしい日本語」に関する外部講師を招いて研修を行った。今後戦略を立てる中で、広報のスキルアップについても考えていきたい。

（成田）　研修については、前向きに考えていただきたい。

ＨＰの情報発信に関することについて、今回質問はしなかったが、一言お伝えしたい。ＨＰについては、今測るものとして、ページアクセス数が事務報告書に載っているが、例えば、ページ改善前と改善後で訪問者あたりの滞在時間を比較するとか、ＨＰにはＨＰの測り方というのがいろいろあると思う。なので、わかりやすい広報とは何なのか、どういうところを目指しているのかを意識し、効果を実感しながら改善を続けてほしいと思っている。また、自治体のＨＰには情報公開という側面もあるので併せてしっかり行っていってほしい。

　自治体の広報のＫＰＩは、先ほども申し上げたが、アクションベースになりがちだが、そのことを否定するわけではない。その内容が認知されたのかといったことを都度考えることを土台にすることが、広報を考える上で大事ではないかという視点で質問した。

（市側の説明や再質問を追記しました。2024.3.20）

今日もご覧いただき、ありがとうございました❣